Outlook

Nykypäivän myyntityö on kasvavassa määrin asiantuntijoiden välistä yhteistyötä. Samalla kun digitaalisten kanavien kautta voidaan tarjota asiakkaille yhä pidemmälle mietittyjä asiointipolkuja vakioitujen tuotteiden ja palveluiden hankintaan, asiakaskohtaisesti suunniteltavat ratkaisut muodostuvat entistä moniulotteisemmiksi kokonaisuuksiksi. Näiden ratkaisujen koostamisessa on saatava asiantuntijatiimit viestimään yli tuote- ja organisaatiorajojen – muuallakin kuin vain yhteiseen neukkariin raahattuna.

Microsoft Teams tarjoaa erinomaisen ympäristön modernille tietotyölle, jossa useinkaan ei voida ennalta tietää keiden osapuolien on kyettävä jakamaan tietoa keskenään. Itseorganisoituvasti muodostuvat ryhmät voivat Teamsin avulla käydä keskustelua juuri tarvittavien osapuolien kesken ja keskittyä ongelmien ratkaisuun, sen sijaan että aikaa kuluisi sen miettimiseen miten jaetaan tiedostoja, milloin löytyy vapaita palaveriaikoja ja kuka pääsee mihinkin tietoon käsiksi.

Näitä joustavia työnteon tapoja ja välineitä kannattaa tuoda osaksi myös vakiintuneita liiketoimintaprosesseja, joita ohjataan CRM:n kaltaisilla tietojärjestelmillä. Vapaamuotoinen viestintä ja rakenteellinen asiakastieto eivät ole toistensa vastakohtia vaan parhaimmillaan ne täydentävät toisiaan, helpottaen organisaation eri käyttäjäryhmien välistä yhteistyötä. Käytettäessä Microsoft Dynamics 365 -asiakkuudenhallintajärjestelmää ja Microsoft Teamsia voivat erilaisissa rooleissa toimivat asiantuntijat hoitaa tehtäviään niihin parhaiten soveltuvilla välineillä ja silti hyödyntää yhteisesti kertyvää asiakkuustietoa.

Microsoft Teams on uusi Outlook

CRM-järjestelmien on katsottu perinteisesti kattavan lähinnä asiakkaan ja yrityksen välillä käytävän viestinnän seurantaa ja tallentamista. Sähköpostit, asiakastapaamiset ja tehtävät on jo pitkään ollut vaivatonta liittää asiakastietoihin, kun on käytetty Microsoft Dynamics 365:n kaltaista järjestelmää, jonne merkinnät on voinut tehdä suoraan Outlookista yhden painikkeen avulla. Tästä on muodostunut yleisesti käytetty argumentti asiakkuudenhallinnan ratkaisujen käyttöönotossa, että ainakaan myyjät eivät voi vedota tietojen kirjauksen aiheuttamaan lisävaivaan, jos kerran CRM ja Outlook ovat käytännössä yhtä ja samaa käyttöliittymää.

Jos tarkastellaan organisaation sisällä tapahtuvaa viestintää, joka koskettaa asiakkaita esimerkiksi myyntihankkeiden tai toimitusprojektien aikana, niin tällä puolella tiedonhallinnan käytännöt ovat usein kirjavia. Pitkään on vellottu sisäisen sähköpostimeren ja liitetiedostotulvan armoilla, etenkin jos yhteistyössä on mukana useampia eri yksiköitä, joissa operatiiviset työnhallinnan välineet eroavat toisistaan. Microsoft Teams pystyy tuomaan tällaiseen toimintaan uuden loogisen kerroksen, jossa ihmiset kohtaavat tiettyä aihetta käsittelevissä tiloissa ja jalostavat tietoa yhdessä, sen sijaan että lähettelisivät sitä eri suuntiin. On sitten kyse tarjoustyöskentelystä, projektinhallinnassa tai asiakkuuksien hoivatoimenpiteiden suunnittelusta, Teams kanavineen ja integroituine sovelluksineen päihittää menneen maailman Outlook-sekamelskan helposti.

Jos ulkoinen ja sisäinen asiakastyön tietojen käsittely eriytyy omiin välineisiinsä, eikö tässä ole kuitenkin riski uusien siilojen rakentumisesta kokonaiskuvaa hämärtämään? Pitäisihän näiden välillä jokin yhteys kuitenkin säilyttää, eikö niin? Näin on myös Microsoftin puolella ajateltu, mistä todisteena Dynamics 365 Customer Engagement -sovelluksessa hallinnoitavia tietueita voi nykyään tuoda Teams-kanaviin näkyville. Teams-sovelluskaupasta asennettavalla Dynamics 365 -sovelluksen ennakkoversiolla saadaan esim. avainasiakkuuden hoitoa varten perustettuun kanavaan näkyville keskeinen asiakastieto Teamsin sisällä, ilman minkään erillisen järjestelmän avaamisen vaivaa.

Kuulostaa tutulta toimintatavalta, kun miettii aiempaa Outlookin ja Dynamicsin välistä yhteyttä. Kyse onkin samasta periaatteesta, jossa organisaation asiakasymmärrys tuodaan saataville siihen kontekstiin, jossa asiakastyötä konkreettisesti tehdään. Myös niille tahoille, jotka eivät roolinsa puolesta välttämättä päivittäisellä tasolla perinteiseen CRM-järjestelmään kajoaisi, on hyödyksi päästä näkemään kuinka asiakkuutta laajassa kuvassa hoidetaan myynnin, asiakaspalvelun ja markkinoinnin puolella. Vastaavasti sisäisten asiantuntijakeskustelujen linkitys osaksi Dynamicsin tietoja auttaa asiakasrajapinnassa toimivia työntekijöitä ymmärtämään taustalla tehtävää työtä asiakkaan tarpeisiin vastaavien ratkaisujen tuottamiseksi.

Microsoft Teams käyttöliittymänä asiakastietoon

Asiakkuuteen liittyvien viestien ja toimenpiteiden linkittäminen keskenään on toki merkittävä askel, mutta onko informaatioähkyn ahdistamalla tietotyöläisellä sittenkään aikaa ja energiaa käydä kaikkia mahdollisia tietoja läpi? Ison ruudun ääressä istuttaessa laajempi asiakkuuden tilannekuva auttaa tekemään parempia analyyseja ja päätöksiä. Liikkuvan työläisen arkipäivässä kaivataan kuitenkin myös sovelluksia, joiden kautta onnistuu muutamassa sekunnissa täsmätiedon löytäminen mobiililaitteella, kun ollaan kohtaamassa asiakkaita kentällä. Tällöin valikoissa seikkailun sijaan saattaisi olla tehokkaampaa vain antaa koneelle käsky tuoda tieto ruudulle.

Teams tarjoaa oivan keskustelupohjaisen käyttöliittymän muissa järjestelmissä sijaitsevan tiedon hyödyntämiseen, kun niihin on rakennettu tarvitut toiminnot osaava botti. Komentoja voi syöttää joko puhuen, tekstiä syöttäen tai keskusteluvirrassa näkyviä valmiita vaihtoehtoja klikaten. Dynamics 365 bot for Teamsia käytettäessä hakukomento ”search account xyz” tuo puhelimen ruudulle perustiedot kyseisestä asiakkuudesta, ja tarjoaa taas lisää hakuvaihtoehtoja esim. tietyn yhteyshenkilön valintaan. Käyttö ei rajoitu tietojen näyttämiseen, vaan sama Teams bot osaa myös tehdä päivityksiä Dynamics 365:n suuntaan, kuten postata henkilöön liittyvän muistiinpanon kaikkien muiden asiakkkuudessa työskentelevien tiedoksi.

Keskustelun ohella Teams toimii luontevana käyttöliittymänä myös dokumenttimuotoisen sisällön tarkasteluun. Jos esimerkiksi asiakkuutta edustamaan on luotu oma tiimi ja tämä on linkitetty vastaavaan asiakastietueeseen Dynamicsin puolella, voidaan sama tiedostot-näkymä tarjota molempien sovellusten kautta. Mobiililaitteen ruudulle hyvin sopiva Teams tarjoaa tällöin luontevan polun etsiä vaikkapa viimeisimmät sopimusdokumentit vilkaistavaksi ennen asiakaspalaveriin astelemista.

Yhtä lailla kuin Teams mahdollistaa joustavan tietojen jakamisen eri osapuolien välillä, sillä on arvoa myös tiedon näkyvyyden hallintavälineenä. Tiimin jäseneksi lisääminen onnistuu joustavasti sen vastuuhenkilöiltä, jolloin uusia asiantuntijoita voidaan ottaa asiakkuutta koskevaa tietoa käsittelemään heti kun tämä tarve ilmenee. Tiimin kanaville kirjattu keskustelu ja myös sen kansioihin tallennetut dokumentit pysyvät vain sen jäsenten näkyvillä, jolloin voidaan luopua erillisistä käyttöoikeushallinnan koukeroista esim. SharePoint-kansioiden luvitukseen liittyen.

Microsoftin pilvialustalla toimivat sovellukset kuten Teams ja Dynamics 365 ovat hyviä esimerkkejä siitä, kuinka niiden hyöty kasvaa ei niinkään yksittäisten toimintojen vaan niihin kytkeytyvien muiden pilvipalveluiden ja tietolähteiden myötä. Ei ole lopulta paljoakaan merkitystä sillä, minkä päätelaitteen tai sovelluksen kautta käyttäjät tietoa käsittelevät, kunhan data on tallennettuna kaikille osapuolille saavutettavissa olevaan palveluun.

Lue lisää